トラブルの解決業務

はじめてのお客様のところに行って、仕事の流れを見せてもらうときに、封筒などの郵便物をどのように送っているか、を確認させてもらいます。

毎回手書き、という場合もありますが、多いのは、ラベル印刷をして,それを封筒に貼って送付する、というやり方です。

そこでアドバイスをするのは、窓付き封筒への切り換えです。

長所としては、

  1. ラベルの用紙代を節約できる
  2. ラベル印刷の手間を省くことができる
  3. 郵便物の取り違いを防止できるなどです。

ところが、今回、窓付き封筒の請求書を受け取って、窓付き封筒の落とし穴に気づきました。

それは、今回、私自身が経験した事故がきっかけです。

どういうことかというと、ある会社から、私宛に請求書の封筒が届きました。

その封筒を開くと、なんと、私の名前とそっくりの別の人の請求書も一緒に同封されていたのです。

窓付き封筒の最大の長所は、郵便物の取り違いを防止できること、と考えていましたが、確かに、間違いなく、私宛の請求書は、私のところに届きますが、別の人宛の用紙が間違って同封してしまう、というミスはありえる、ということに改めて気づきました。

別の人宛の用紙を自分宛のものだと思って、読んだ後に、何かへんだ、と思って、窓の部分の宛て名を見て、はじめて、別の人宛のものだと気づきました。

でも、これって、場合によっては、重大なトラブルが起きたり、信用問題になる可能性がありますよね。

というわけで、窓付き封筒であっても、取り違いは防止できても、ごのような誤送信の危険はありますので、注意をしなければいけない、と思ったしだいです。

 

ESETのVer10の関係だと思いますが、FileMakerの共有ができなくなった、という連絡をもらいました。

本当は、根本的にVer10での解決をしたいのですが、遠隔操作で解決しなくてはならなかったので、Ver10をアンイントールして、古いバージョッ(Ver8)をインストールしなおしました。

ところが、それでもFileMakerの共有はできませんでした。

実は、FileMakerの共有については、個別にネットワークのフィルタリング機能の通信を許可設定をする必要があります。

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とても快調に使えるESETのウィルスソフトのユーザーから連続してトラブルの相談が続いています。

具体的には、

  1. 今まで複合機からパソコンに送信できたスキャン機能が使えなくなった(パソコンに届かなくなった)
  2. NASに置いてあるエクセルファイルが開かなくなった
  3. 社内ネットワークが重くなった
    などなど

はっきりしたことはまだわかりませんが、ESETの最新版のVer10になって、「ホームネットワーク保護」という機能が新たに追加されていました。

これが原因かもしれません。

Eset Ver10

eset-support.canon-its.jp/faq/show/5562?site_domain=private

別に追加された「ランサムウェア保護」の機能に魅力を感じますので、Ver10の使用を継続しながら、この問題の解決を図る方法を検討すべきだとは思いますが、緊急事態を解決しないといけません。

そこで、今回は、Ver10を削除して、古いバージョンをインストールしなおしました。

古いバージョンのソフトは、公式サイトの下記からダウンロードできます。

ESETの古いバージョン

eset-info.canon-its.jp/support/wc0102/

今日は、遠隔操作で、他のパソコンニインストールされているESETのバージョンを確認して、そのバージョンに合わせたものをダウンロードして、インストールしなおしたら解決しました。

ただし、今回、公式サイトからのアナウンスで、古すぎるバージョンだと、逆にサポートが2017年3月31日で終了しますので、注意です。

===========================================================
2)Windows向け旧バージョンプログラムのサポート終了について
===========================================================
個人向け製品のWindows向け旧バージョンプログラム(V5.2 以前)に対する
ウイルス定義データベースの配信を含むプログラムのサポートを、
2017年3月31日に終了させていただきます。

ESETのソフトは、性能がよくて、軽くて、インストールしても、トラブルがほんとどなかったので、安心して人にも勧めてきましたが、今回のようなネットワークのトラブルが続くようだと、他のソフトに乗り換えてしまうユーザーがでてしまいますので、ぜひとも、早急に解決して欲しいと思います。

私が、昔、ソースネクストのフィルスセキュリティZEROを勧めるのをやめた原因の一つが、まさに、ZEROをインストールすると、特別な設定をしないと、ネットワークの不具合を解決できなかったからです。

その時と違って、私自身はESETから、別ソフトに乗り換えるつもりはありませんが、頭の痛い問題です。

相談内容

メールで拡張子が「ai」のファイルが送られてきたので、開こうとしても、開くことができない。どうしたらいいですか?

電話での回答内容

拡張子が「ai」のファイルは、ADOBE社のイラストレーターで作成したファイル名です。

パソコンにインストールされているAdobe Readerで開いて見ることができるはずですので、試して下さい。

解説

イラストレーターもAdobe Readerも、共にAdobe社の製品です。

イラストレーターで作成したファイルを保存する際に、PDF形式でも保存することができます。

ということは、イラストレーター形式の拡張子がaiのファイルも、Adobe Readerで読めるはず、という推定が働きます。

実際に、開けたと思います。

※ai=Adobe と Illustratorの頭文字、というのが私の憶え方です。

ちょうど、今電話で解決した事例を忘れないうちに書いておきます。

相談内容

事務所で使用しているノートパソコンから印刷しようとしたら、印刷できないので、困って電話しました。

解決方法

まず、通話料を負担させないために、すぐに電話を切って、私の方からかけなおしました。

次に、インターネットは使えるか、他のパソコンからは印刷できるか、の質問には、両方とも問題なし、でした。

ということは、その担当者のパソコンだけの問題と原因が特定できましたので、魔法の呪文を伝えて実行してもらいました。

すると、数分後に、「印刷できるようになりました!」と嬉しそうな返事がかえってきました。

めでたし、めでたし、です。

さて、ここで伝えた「魔法の呪文」ですが、ぜひ、みなさんも覚えておいてください。

100%解決できるわけではありませんが、かなりの確率(7割~8割位)の確率で解決できる、とても素敵な呪文です。

「困ったときの再起動」

どうですか、難しくないでしょ。

今回、私が電話口で待っている間にしてもらったのは、担当者のノートパソコンの再起動です。

それだけです。

再起動したら、さきほど印刷したかった文書が印刷されてきました。

「それだけ」なんですが、これは、長年の経験で発見した実は、とても深い内容をもったとっておきの呪文です。

この情報を買えば、とても高い値がつく情報だと思って、ぜひとも、お持ち帰り下さい。

【電話でのサポート業務】
相談内容
今回の電話の相談は、CD/DVDを取り出そうとして、ボタンを押しても反応しないので、修理ないし交換が必要でしょうか?でした。
このパソコンは、デスクトップパソコンで、以前、私の方で購入・セットアップしたものです。
どうやら、少し前から、CD/DVDの調子はよくなくて気になっていたようです。
CD/DVDを取り出す方法としては、大きく3つあります。
1.CD/DVDの本体の取り出しボタンを押す
2.CD/DVDの本体にある2mmぐらいの穴にピンを垂直に入れて、グイッと押す
3.マイコンピュータ(コンピュータ)のCD/DVDドライブを右クリックして「取り出し」を左クリック

今回は、電話で、3.の方法を試してもらおうと思ったのですが、マイコンピュータ(コンピュータ)にCD/DVDドライブが見つからない、というのです。

そこで、次の作業をしてもらうことにしました。
1.パソコンの電源を切る
2.全部のケーブルを抜く(戻せるように、どこにどのケーブルが刺さっていかたの目印をしておく)
3.パソコンを用心深く床に置いて、蓋をあける
4.CD/DVDの本体につながっているケーブルを抜いて、しっかりと刺しなおす
5.蓋をしめて、パソコンを最初の位置に戻して、ケーブル類も元と同じにする
6.電源を入れて、CD/DVDが表示されるか、を確認する

以上の作業をしてもらって、再度電話をもらいましたが、上記作業で、CD/DVDは見えるようになったものの、やはり、CD/DVDのボタンを押しても、取り出せない、ということでした。
そこで、マイコンピュータ(コンピュータ)のCD/DVDドライブを右クリックして「取り出し」を左クリックしてもらったところ、無事、取り出せました。

さて、ここで、選択肢としては、
1.しばらく、この方法(パソコンから操作)で、CD/DVDを使って、様子をみる
2.CD/DVDを交換する
3.パソコン本体を買い替える

現在、OSは、WindowsXPで、CD/DVDを交換するのに、費用もかかりますので、買い換え、という選択肢もないわけではありませんが、それは、「今でしょ!」ではなくて「今じゃないでしょ!」というのが、私の判断です。

確かに、手間は、若干かかりますが、もし、マイコンピュータ(コンピュータ)からの取り出しで大丈夫なら、しばらくは、このまま使ってみたらどうですか、というアドバイスをしたところ、そのようにすることになり、今回のサポートは終了しました。

WindowsXPのサポートが、来年の2014年4月に終了します。

できれば、Windows7あるいはWindows8に買い換えたいのに、WindowsXP時代のデータの移行がうまくできるのか、が不安という人も多いと思います。

当社の場合は、新しいパソコンを購入した場合に、古いパソコンのデータを新しいパソコンに移す作業をしますが、特にデスクトップの場合は、自分でも簡単にできます。

具体的には、外付けHDDのケースだけを購入してきて、古いパソコンのHDDを取りはずして、外付けHDDとして使う、という方法がお勧めです。

ただ、セキュリティの関係で、管理者権限のユーザーのフォルダーにアクセスできない、など難しいこともありますが、考え方としては、古いパソコンのHDDを外付けHDDとして使用することを知っておくと、いろいろ役立ちます。

今回も、お客様で起動しなくなった古いパソコンから、HDDだけを取り外して、お預かりして確認したところ、HDD自体は壊れていませんでした。

そこで、外付けHDDのケースを一定期間お貸しして、お客様自身で、必要はデータをバックアップしてもらうことにしました。

ところが、お貸しした外付けHDDが、新しいパソコンで認識しなくて、困った、という連絡をもらいました。

確かに、当社で確認したときは見えていたはずのHDDが、認識しないのです。

これは困った、郵送中に壊れてしまったのか、と心配になりました。

ただ、当社でチェックした際には、大丈夫と思っていたので、いろいろ考えてみました。

そこで、念のため、USBケーブルを変更してもらいました。

ビンゴ!

太い製品版のUSBケーブルと交換したら、無事、外付けHDDとして、認識してくれました。

私の方で、C:\の配下に、管理者権限がないと見えないデータを全部コピーしておきましたので、そこから、バックアップをとってもらいました。

しかし、まさか、USBケーブルが原因だとは思いませんでした。

当社お薦めのメーカーにブラザー社があります。

パーソナルはもちろん、仕事にも、とても重宝するプリンターやFAX複合機等を出しています。

そのブラザーから、以前、気になるニュースが届きました。

タイトルは「ペットを飼われているお客様への注意喚起について(パーソナルファクス)
猫と一緒にお住まいのお客さまへ
家庭用ファクスにおける無償点検のお知らせ

ブラザー工業株式会社(社長:小池利和)が2000年(平成12年)9月から2005年(平成17年)11月まで生産いたしました家庭用ファクスにおいて、猫の尿が繰り返し製品にかかることに起因する焼損事故が発生いたしました。
当該製品の構造上、猫が製品に乗って繰り返し排尿することにより、まれに発火に至ることがあることから、お客さまに引き続き安心してご使用いただくため、当該製品の無償点検を実施させていただきます。
当該製品をご使用の期間中に、猫と一緒にお住まいのお客さまにおかれましては、大変お手数ではございますが、下記専用窓口までご連絡賜りますようお願い申し上げます。

要は、ファクス機の上で猫が尿をしてしまうと、火災・感電・故障の原因となるので、注意して下さい、そして、製品の無償点検を実施します、というお知らせです。

ブラザー社のサイトでこの記事を読んだときに、以前から私自身が何度も経験していたブラザー社の誠意を感じました。

そして、当社でも、思い出深いペット事件がありますので、参考までにご紹介します。

【事例その1】

訪問先でメンテナンスの仕事をしているときに、離れた机の上に買ったばかりのノートパソコンが置いてありました。

そこで、いつもお話する「ノートパソコンの大敵は、水と衝撃ですので、注意した方がいいですよ」とアドバイスをしました。

すると、「パソコンなんて壊れるものじゃないし、丁寧に使うのでそんな心配(アドバイス)は無用だ」と一蹴されました。

その後、別の部屋での仕事を終わらせて戻ってくると、ノートパソコンの持ち主が、ノートパソコンの前で呆然としていました。

なんと、ペットが、その新品のノートパソコンの上で尿をしてしまっていたのです。

Windows98時代だったでしょうか、価格は50万円以上して自慢の品だ、と言っていましたが、残念ながら、その後、そのノートパソコンを見かけることはありませんでした。

せめて、固いウンチだったらよかったのに、と別の社員さんが本気か冗談でつぶやいていましたが、こういうことってあるんだなぁ、とびっくりしたことがあります。

東日本大震災の際にも、地震の際にパソコンが水をかぶって大変なことになってしまった、という事例をいくつか知っています。

そんなことまで心配していたら何もできない、とアドバイスに耳を貸さない人もいますが、こういう事例をいくつも経験していると、できるだけの対策はたてておかないといけない、と思ってしまうわけです。

それでも、残念ながら、トラブルは、起きるときには、起きてしまいます。

【事例その2】

当社で依頼を受けて納品したパソコンが突然起動しなくなった、という連絡をもらいました。

緊急事態だったので、次の訪問先に事情をお話して時間を調整して、出先からすぐに診断に向かいました。

そこのパソコンは、デュアルモニターといって、1台のパソコンに対して、2台のモニターをつないで使うようにしてあるのですが、2台のモニターのうち、1台がメインで、起動する際には、このメインンのモニターの方だけにLoginの画面が表示されます。

状況からすると、パソコン本体の故障ではなく、このメインのモニターが故障している可能性があったので、予備で保管していた古いモニターと交換してみました。
ところが、それでも何も映りません。

しかも、よく見ると、電源スイッチを入れたのにランプは何の反応もしないのです。

これは、もしや、電源コードが抜けているのでは、と机の下にもぐりこんで、コードをたどってみたところ、やはり、電源のコンセントが抜けていました。

そこで、電源コードをコンセントにさして、故障したと思っていたモニターを元に戻して試したところ、無事、画面にLogin画面が表示されました。

近くで、ペットの3匹の猫が、心配そうに聞き耳をたてていました(?)ので、「何かの拍子にコンセントが外れてしまったのでしょう」と伝えましたが、おそらくは、ペットの猫が机の下を歩きまわっているときに、電源のコンセントをひっかけて抜いてしまったのだと思います。

抜けるようなコンセントにさしたあんた(私)が悪いんだろうニャー・・と猫からのつっこみがありそうだったので、今回は、パソコンの電源コードと同じように簡単には抜けない方のコンセントを使いました。

パソコンのトラブルの原因になるだけでなく、ペットの安全のためにも、いろいろ気をつけた方がいいと思います。

私自身もよく悩まされる問題で、相談も多いのが、ワープロソフトなどで文字を入力していると、勝手に文字が変換されてしまい、困る、という内容です。

見た目の問題だけなら、まだいいのですが、先日いただいた相談内容は、確かに大問題でした。

相談相手は、ある事業所でサーバーの管理の担当者なのですが、社内での記録を残すためにMicrosoft社のVISIOというソフトを使っています。

そのソフトで、ユーザーIDやパスワードを記録した書類を別の社員に渡したところ、どうしても、そのユーザーIDとパうサードではログインできない、と言われたそうなんです。

ところが、自分で試すと間違いなくログインできて、どこに原因があるのかわからなくて、困った、とういうことで相談を受けました。

そこで、ユーザーIDやパスワードの内容を私の方で見ても構わない、という同意のもと、遠隔操作で確認をさせてもらいました。

原因は、VISIOだけでなく、各種ソフトに標準でついている「オートコレクト」という機能でした。

つまり、小文字で設定して入力したはずが、先頭が大文字に変換されて印刷されていたので、「入力した情報が間違っています」とエラーになってしまったわけです。

(admin→Admin pass1234→Pass1234 こんな具合です。)

Microsoft社のVISIOについていうと、マイクロソフト社のサポートページに、この設定に関する情報が載っています→「半角英字の先頭文字が自動的に大文字にならないように設定するには
[ツール] をクリックし、[オートコレクトのオプション] をクリック

[オートコレクト] タブをクリックし
電話やSkypeなどで説明をしてもらっても、本人が間違い(とも言えませんが)に気付いていないので、解決が難しいですが、遠隔操作で画面を直接見せてもらうと、このように、すぐに解決できることが多いので、遠隔操作はサポートツールとしては、本当に重宝します。

サポート契約をしている会社の社長さんから休み明けの午前中に電話がありました。
複数台あるパソコンの親機が、電源を入れても最初の黒い画面で固まってしまって、起動しなくなって困っている、という相談でした。
何度か強制終了をしても、状況が変わらなくて連絡をいただいたのですが、幸い、電話でのサポートで復旧したので、訪問しないですみました。
同じように困っている方も多いと思いますので、今回の解決方法を参考にしてみて下さい。

1.【電源ボタンで強制的に電源を切る方法】
まず、今回、何度も強制終了した、というので、電源の切り方を念のため確認しました。
すると、電源ボタンを押しても電源は切れないので、やむを得ず、コンセントを抜いて、電源を切った、ということでした。
まず、ここがポイントの1です。
以前のパソコンや設定によっては、電源ボタンを押すだけで、電源が切れることがあったかもしれませんが、それだと、間違って電源ボタンを押して、パソコンを壊してしまう危険があります。
そこで、今のパソコンは、安全装置として、電源ボタンを押しただけでは、ブチッと電源がきれないようになっているようです。
では、どうすればいいか?ですが、パソコンに、「私がこれから電源ボタンを押すのは、本当に電源を切るためなので、電源を切って下さいね」という命令を出してあげるのです。
具体的には、うっかりと区別するために、電源ボタンを数秒間「長押し」します。
時間にして、5秒位でしょうか。
すると、電源ボタンで強制的に電源を切ることができます。
この電源ボタンの「長押し」による電源の切り方は、特にノートパソコンの場合には、覚えておかないと苦労します。
ノートパソコンの場合は、バッテリーがあるので、コンセントを抜いただけでは、電源が切れないからです。
ノートパソコンの場合も、固まって強制終了するしかない場合は、「電源ボタンの長押し」をしてみて下さい。
2.【困ったときの再起動】
次に、パソコンだけではなく、モデムやルーターやハブといったネットワークの機器については、ネットが突然つながらなくなった場合に、再起動すると、復旧する可能性が大きいです。
これは、長いこと電源がはいりっぱなしで、静電気を帯びたからではないか、と私は思っています。
そこで、ここでポイントの2です。
再起動する場合に、コンセントからコードを抜いて、数分間そのまま放置して、静電気が放電するのを待ちます。
時間にして、5分位コンセントを抜くのが確実だと思います。
コンセントを抜かないと、通電していて放電はしないはずなので、面倒でも、コンセントを抜く作業をしてみて下さい。
パソコンの場合、不思議なことに、コンセントを抜いて放電するだけで復旧する場合が結構あります。
3.【F8ボタンでセーフモードで立ち上げる】
5分後にパソコンにコンセントをさしてもらって、電源ボタンを押してもらいましたが、これで復旧するかの確信がもてなかったので、まずは、セーフモードでパソコンが立ち上がるかを確認することにしました。
具体的には、電源を入れた直後から、キーボードの「F8」ボタンを、チョン、チョン、チョンと押しては離し、押しては離しの作業を繰り返してもらいます。
すると、画面の上の方に「セーフモード」という文字列が書かれた黒い画面が表示されます。
キーボードの矢印ボタンで、この「セーフモード」に移動して、エンターキーを押すと、「セーフモード」でパソコンが起動します。
もし、パソコンが物理的に壊れてしまったり、致命的なシステムの不具合が原因の場合は、「セーフモード」でも立ち上がりませんので、「セーフモード」で起動するかを確認するのは、故障の原因の診断に役立つわけです。

「セーフモード」で無事に立ちあがりましたので、おそらく、今回は、そのまま再起動すれば、無事に起動できると思いましたので、スタートメニューから、再起動してもらいました。
結果は、いつもの画面で無事Windowsは立ち上がりました。

Windowsが立ち上がれば、インターネットを使っての遠隔操作が可能になりますので、すぐに遠隔操作のソフトを立ち上げてもらって、最終チェックをして、作業は完了しました。

電話だけで、いつも解決できるといいのですが、今回のパソコンは、数年前に当社がご依頼を受けて導入したパソコンで、その後、メンテナンス契約もしていたので、スムースに解決できた事案でした。

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