トラブルの解決業務

サポート契約をしている会社の社長さんから休み明けの午前中に電話がありました。
複数台あるパソコンの親機が、電源を入れても最初の黒い画面で固まってしまって、起動しなくなって困っている、という相談でした。
何度か強制終了をしても、状況が変わらなくて連絡をいただいたのですが、幸い、電話でのサポートで復旧したので、訪問しないですみました。
同じように困っている方も多いと思いますので、今回の解決方法を参考にしてみて下さい。

1.【電源ボタンで強制的に電源を切る方法】
まず、今回、何度も強制終了した、というので、電源の切り方を念のため確認しました。
すると、電源ボタンを押しても電源は切れないので、やむを得ず、コンセントを抜いて、電源を切った、ということでした。
まず、ここがポイントの1です。
以前のパソコンや設定によっては、電源ボタンを押すだけで、電源が切れることがあったかもしれませんが、それだと、間違って電源ボタンを押して、パソコンを壊してしまう危険があります。
そこで、今のパソコンは、安全装置として、電源ボタンを押しただけでは、ブチッと電源がきれないようになっているようです。
では、どうすればいいか?ですが、パソコンに、「私がこれから電源ボタンを押すのは、本当に電源を切るためなので、電源を切って下さいね」という命令を出してあげるのです。
具体的には、うっかりと区別するために、電源ボタンを数秒間「長押し」します。
時間にして、5秒位でしょうか。
すると、電源ボタンで強制的に電源を切ることができます。
この電源ボタンの「長押し」による電源の切り方は、特にノートパソコンの場合には、覚えておかないと苦労します。
ノートパソコンの場合は、バッテリーがあるので、コンセントを抜いただけでは、電源が切れないからです。
ノートパソコンの場合も、固まって強制終了するしかない場合は、「電源ボタンの長押し」をしてみて下さい。
2.【困ったときの再起動】
次に、パソコンだけではなく、モデムやルーターやハブといったネットワークの機器については、ネットが突然つながらなくなった場合に、再起動すると、復旧する可能性が大きいです。
これは、長いこと電源がはいりっぱなしで、静電気を帯びたからではないか、と私は思っています。
そこで、ここでポイントの2です。
再起動する場合に、コンセントからコードを抜いて、数分間そのまま放置して、静電気が放電するのを待ちます。
時間にして、5分位コンセントを抜くのが確実だと思います。
コンセントを抜かないと、通電していて放電はしないはずなので、面倒でも、コンセントを抜く作業をしてみて下さい。
パソコンの場合、不思議なことに、コンセントを抜いて放電するだけで復旧する場合が結構あります。
3.【F8ボタンでセーフモードで立ち上げる】
5分後にパソコンにコンセントをさしてもらって、電源ボタンを押してもらいましたが、これで復旧するかの確信がもてなかったので、まずは、セーフモードでパソコンが立ち上がるかを確認することにしました。
具体的には、電源を入れた直後から、キーボードの「F8」ボタンを、チョン、チョン、チョンと押しては離し、押しては離しの作業を繰り返してもらいます。
すると、画面の上の方に「セーフモード」という文字列が書かれた黒い画面が表示されます。
キーボードの矢印ボタンで、この「セーフモード」に移動して、エンターキーを押すと、「セーフモード」でパソコンが起動します。
もし、パソコンが物理的に壊れてしまったり、致命的なシステムの不具合が原因の場合は、「セーフモード」でも立ち上がりませんので、「セーフモード」で起動するかを確認するのは、故障の原因の診断に役立つわけです。

「セーフモード」で無事に立ちあがりましたので、おそらく、今回は、そのまま再起動すれば、無事に起動できると思いましたので、スタートメニューから、再起動してもらいました。
結果は、いつもの画面で無事Windowsは立ち上がりました。

Windowsが立ち上がれば、インターネットを使っての遠隔操作が可能になりますので、すぐに遠隔操作のソフトを立ち上げてもらって、最終チェックをして、作業は完了しました。

電話だけで、いつも解決できるといいのですが、今回のパソコンは、数年前に当社がご依頼を受けて導入したパソコンで、その後、メンテナンス契約もしていたので、スムースに解決できた事案でした。

メンテナンス契約をしている会社の社長さんから電話で次のような相談がありました。
少し前まで、社内の販売管理システムも使えていたし、プリンターも使えていたのに、急に社内のネットワークもインターネットも使えなくなってしまって困っている、という内容でした。
インターネットが使えれば、遠隔操作でトラブルの原因を調べて解決できるのですが、この事例のようにインターネットが使えないと、解決手段が制限されてしまい、ちょっと厄介です。
ますは、トラブルの原因が、会社内部と会社外部のどちらにあるのかを特定するために、いくつかの質問に答えてもらったところ、原因は、会社内部のネットワークのどこかに問題がありそうだ、ということがわかりました。
会社内部のネットワークに問題がある場合に、誰にでも簡単にできるのが、モデムやルーターやハブといった、ネットワークの機器の電源を数分間抜いて、パソコンの電源も全部切ることです。
当社がいつも心掛けるのは、「困った時の右クリック、困った時の再起動」なんですが、ネットワークの機器の電源を抜くのは、静電気が放電されて復旧することが多いからです。
ところが、これは、電話の前にすでにした、ということでした。
そうすると、理屈で考えると、ネットワークがつながらないのは、ケーブルのどこかが切れている、ないしは、抜けている、ということです。
そこで、ハブのランプを確認してもらったところ、1か所、消えている箇所を見つけてくれました。
すぐに、LANケーブルを挿し直してもらい、ランプが点灯したのを確認してからネットワークが使えるかを確認してもらったところ、無事、復旧できました。
今回、電話でトラブルを解決できたのは、この会社のネットワークの配線などを当社がしていたので、ネットワークの状況を把握できていたことと、電話をくれた先方の会社の社長さんが、一緒に解決に協力してくれたからです。
電話で、こうして下さい、ここはどうなっていますか、などの質問に、根気よく付き合ってくれたからこその解決でした。
トラブルが解決できて、お礼を言われましたが、こちらこそ一緒に解決していただいて、ありがとうございました、でした!