故障の修理

【電話でのサポート業務】
相談内容
今回の電話の相談は、CD/DVDを取り出そうとして、ボタンを押しても反応しないので、修理ないし交換が必要でしょうか?でした。
このパソコンは、デスクトップパソコンで、以前、私の方で購入・セットアップしたものです。
どうやら、少し前から、CD/DVDの調子はよくなくて気になっていたようです。
CD/DVDを取り出す方法としては、大きく3つあります。
1.CD/DVDの本体の取り出しボタンを押す
2.CD/DVDの本体にある2mmぐらいの穴にピンを垂直に入れて、グイッと押す
3.マイコンピュータ(コンピュータ)のCD/DVDドライブを右クリックして「取り出し」を左クリック

今回は、電話で、3.の方法を試してもらおうと思ったのですが、マイコンピュータ(コンピュータ)にCD/DVDドライブが見つからない、というのです。

そこで、次の作業をしてもらうことにしました。
1.パソコンの電源を切る
2.全部のケーブルを抜く(戻せるように、どこにどのケーブルが刺さっていかたの目印をしておく)
3.パソコンを用心深く床に置いて、蓋をあける
4.CD/DVDの本体につながっているケーブルを抜いて、しっかりと刺しなおす
5.蓋をしめて、パソコンを最初の位置に戻して、ケーブル類も元と同じにする
6.電源を入れて、CD/DVDが表示されるか、を確認する

以上の作業をしてもらって、再度電話をもらいましたが、上記作業で、CD/DVDは見えるようになったものの、やはり、CD/DVDのボタンを押しても、取り出せない、ということでした。
そこで、マイコンピュータ(コンピュータ)のCD/DVDドライブを右クリックして「取り出し」を左クリックしてもらったところ、無事、取り出せました。

さて、ここで、選択肢としては、
1.しばらく、この方法(パソコンから操作)で、CD/DVDを使って、様子をみる
2.CD/DVDを交換する
3.パソコン本体を買い替える

現在、OSは、WindowsXPで、CD/DVDを交換するのに、費用もかかりますので、買い換え、という選択肢もないわけではありませんが、それは、「今でしょ!」ではなくて「今じゃないでしょ!」というのが、私の判断です。

確かに、手間は、若干かかりますが、もし、マイコンピュータ(コンピュータ)からの取り出しで大丈夫なら、しばらくは、このまま使ってみたらどうですか、というアドバイスをしたところ、そのようにすることになり、今回のサポートは終了しました。

当社お薦めのメーカーにブラザー社があります。

パーソナルはもちろん、仕事にも、とても重宝するプリンターやFAX複合機等を出しています。

そのブラザーから、以前、気になるニュースが届きました。

タイトルは「ペットを飼われているお客様への注意喚起について(パーソナルファクス)
猫と一緒にお住まいのお客さまへ
家庭用ファクスにおける無償点検のお知らせ

ブラザー工業株式会社(社長:小池利和)が2000年(平成12年)9月から2005年(平成17年)11月まで生産いたしました家庭用ファクスにおいて、猫の尿が繰り返し製品にかかることに起因する焼損事故が発生いたしました。
当該製品の構造上、猫が製品に乗って繰り返し排尿することにより、まれに発火に至ることがあることから、お客さまに引き続き安心してご使用いただくため、当該製品の無償点検を実施させていただきます。
当該製品をご使用の期間中に、猫と一緒にお住まいのお客さまにおかれましては、大変お手数ではございますが、下記専用窓口までご連絡賜りますようお願い申し上げます。

要は、ファクス機の上で猫が尿をしてしまうと、火災・感電・故障の原因となるので、注意して下さい、そして、製品の無償点検を実施します、というお知らせです。

ブラザー社のサイトでこの記事を読んだときに、以前から私自身が何度も経験していたブラザー社の誠意を感じました。

そして、当社でも、思い出深いペット事件がありますので、参考までにご紹介します。

【事例その1】

訪問先でメンテナンスの仕事をしているときに、離れた机の上に買ったばかりのノートパソコンが置いてありました。

そこで、いつもお話する「ノートパソコンの大敵は、水と衝撃ですので、注意した方がいいですよ」とアドバイスをしました。

すると、「パソコンなんて壊れるものじゃないし、丁寧に使うのでそんな心配(アドバイス)は無用だ」と一蹴されました。

その後、別の部屋での仕事を終わらせて戻ってくると、ノートパソコンの持ち主が、ノートパソコンの前で呆然としていました。

なんと、ペットが、その新品のノートパソコンの上で尿をしてしまっていたのです。

Windows98時代だったでしょうか、価格は50万円以上して自慢の品だ、と言っていましたが、残念ながら、その後、そのノートパソコンを見かけることはありませんでした。

せめて、固いウンチだったらよかったのに、と別の社員さんが本気か冗談でつぶやいていましたが、こういうことってあるんだなぁ、とびっくりしたことがあります。

東日本大震災の際にも、地震の際にパソコンが水をかぶって大変なことになってしまった、という事例をいくつか知っています。

そんなことまで心配していたら何もできない、とアドバイスに耳を貸さない人もいますが、こういう事例をいくつも経験していると、できるだけの対策はたてておかないといけない、と思ってしまうわけです。

それでも、残念ながら、トラブルは、起きるときには、起きてしまいます。

【事例その2】

当社で依頼を受けて納品したパソコンが突然起動しなくなった、という連絡をもらいました。

緊急事態だったので、次の訪問先に事情をお話して時間を調整して、出先からすぐに診断に向かいました。

そこのパソコンは、デュアルモニターといって、1台のパソコンに対して、2台のモニターをつないで使うようにしてあるのですが、2台のモニターのうち、1台がメインで、起動する際には、このメインンのモニターの方だけにLoginの画面が表示されます。

状況からすると、パソコン本体の故障ではなく、このメインのモニターが故障している可能性があったので、予備で保管していた古いモニターと交換してみました。
ところが、それでも何も映りません。

しかも、よく見ると、電源スイッチを入れたのにランプは何の反応もしないのです。

これは、もしや、電源コードが抜けているのでは、と机の下にもぐりこんで、コードをたどってみたところ、やはり、電源のコンセントが抜けていました。

そこで、電源コードをコンセントにさして、故障したと思っていたモニターを元に戻して試したところ、無事、画面にLogin画面が表示されました。

近くで、ペットの3匹の猫が、心配そうに聞き耳をたてていました(?)ので、「何かの拍子にコンセントが外れてしまったのでしょう」と伝えましたが、おそらくは、ペットの猫が机の下を歩きまわっているときに、電源のコンセントをひっかけて抜いてしまったのだと思います。

抜けるようなコンセントにさしたあんた(私)が悪いんだろうニャー・・と猫からのつっこみがありそうだったので、今回は、パソコンの電源コードと同じように簡単には抜けない方のコンセントを使いました。

パソコンのトラブルの原因になるだけでなく、ペットの安全のためにも、いろいろ気をつけた方がいいと思います。

サポート契約をしている会社の社長さんから休み明けの午前中に電話がありました。
複数台あるパソコンの親機が、電源を入れても最初の黒い画面で固まってしまって、起動しなくなって困っている、という相談でした。
何度か強制終了をしても、状況が変わらなくて連絡をいただいたのですが、幸い、電話でのサポートで復旧したので、訪問しないですみました。
同じように困っている方も多いと思いますので、今回の解決方法を参考にしてみて下さい。

1.【電源ボタンで強制的に電源を切る方法】
まず、今回、何度も強制終了した、というので、電源の切り方を念のため確認しました。
すると、電源ボタンを押しても電源は切れないので、やむを得ず、コンセントを抜いて、電源を切った、ということでした。
まず、ここがポイントの1です。
以前のパソコンや設定によっては、電源ボタンを押すだけで、電源が切れることがあったかもしれませんが、それだと、間違って電源ボタンを押して、パソコンを壊してしまう危険があります。
そこで、今のパソコンは、安全装置として、電源ボタンを押しただけでは、ブチッと電源がきれないようになっているようです。
では、どうすればいいか?ですが、パソコンに、「私がこれから電源ボタンを押すのは、本当に電源を切るためなので、電源を切って下さいね」という命令を出してあげるのです。
具体的には、うっかりと区別するために、電源ボタンを数秒間「長押し」します。
時間にして、5秒位でしょうか。
すると、電源ボタンで強制的に電源を切ることができます。
この電源ボタンの「長押し」による電源の切り方は、特にノートパソコンの場合には、覚えておかないと苦労します。
ノートパソコンの場合は、バッテリーがあるので、コンセントを抜いただけでは、電源が切れないからです。
ノートパソコンの場合も、固まって強制終了するしかない場合は、「電源ボタンの長押し」をしてみて下さい。
2.【困ったときの再起動】
次に、パソコンだけではなく、モデムやルーターやハブといったネットワークの機器については、ネットが突然つながらなくなった場合に、再起動すると、復旧する可能性が大きいです。
これは、長いこと電源がはいりっぱなしで、静電気を帯びたからではないか、と私は思っています。
そこで、ここでポイントの2です。
再起動する場合に、コンセントからコードを抜いて、数分間そのまま放置して、静電気が放電するのを待ちます。
時間にして、5分位コンセントを抜くのが確実だと思います。
コンセントを抜かないと、通電していて放電はしないはずなので、面倒でも、コンセントを抜く作業をしてみて下さい。
パソコンの場合、不思議なことに、コンセントを抜いて放電するだけで復旧する場合が結構あります。
3.【F8ボタンでセーフモードで立ち上げる】
5分後にパソコンにコンセントをさしてもらって、電源ボタンを押してもらいましたが、これで復旧するかの確信がもてなかったので、まずは、セーフモードでパソコンが立ち上がるかを確認することにしました。
具体的には、電源を入れた直後から、キーボードの「F8」ボタンを、チョン、チョン、チョンと押しては離し、押しては離しの作業を繰り返してもらいます。
すると、画面の上の方に「セーフモード」という文字列が書かれた黒い画面が表示されます。
キーボードの矢印ボタンで、この「セーフモード」に移動して、エンターキーを押すと、「セーフモード」でパソコンが起動します。
もし、パソコンが物理的に壊れてしまったり、致命的なシステムの不具合が原因の場合は、「セーフモード」でも立ち上がりませんので、「セーフモード」で起動するかを確認するのは、故障の原因の診断に役立つわけです。

「セーフモード」で無事に立ちあがりましたので、おそらく、今回は、そのまま再起動すれば、無事に起動できると思いましたので、スタートメニューから、再起動してもらいました。
結果は、いつもの画面で無事Windowsは立ち上がりました。

Windowsが立ち上がれば、インターネットを使っての遠隔操作が可能になりますので、すぐに遠隔操作のソフトを立ち上げてもらって、最終チェックをして、作業は完了しました。

電話だけで、いつも解決できるといいのですが、今回のパソコンは、数年前に当社がご依頼を受けて導入したパソコンで、その後、メンテナンス契約もしていたので、スムースに解決できた事案でした。

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