【電話でのサポート業務】
相談内容
今回の電話の相談は、CD/DVDを取り出そうとして、ボタンを押しても反応しないので、修理ないし交換が必要でしょうか?でした。
このパソコンは、デスクトップパソコンで、以前、私の方で購入・セットアップしたものです。
どうやら、少し前から、CD/DVDの調子はよくなくて気になっていたようです。
CD/DVDを取り出す方法としては、大きく3つあります。
1.CD/DVDの本体の取り出しボタンを押す
2.CD/DVDの本体にある2mmぐらいの穴にピンを垂直に入れて、グイッと押す
3.マイコンピュータ(コンピュータ)のCD/DVDドライブを右クリックして「取り出し」を左クリック

今回は、電話で、3.の方法を試してもらおうと思ったのですが、マイコンピュータ(コンピュータ)にCD/DVDドライブが見つからない、というのです。

そこで、次の作業をしてもらうことにしました。
1.パソコンの電源を切る
2.全部のケーブルを抜く(戻せるように、どこにどのケーブルが刺さっていかたの目印をしておく)
3.パソコンを用心深く床に置いて、蓋をあける
4.CD/DVDの本体につながっているケーブルを抜いて、しっかりと刺しなおす
5.蓋をしめて、パソコンを最初の位置に戻して、ケーブル類も元と同じにする
6.電源を入れて、CD/DVDが表示されるか、を確認する

以上の作業をしてもらって、再度電話をもらいましたが、上記作業で、CD/DVDは見えるようになったものの、やはり、CD/DVDのボタンを押しても、取り出せない、ということでした。
そこで、マイコンピュータ(コンピュータ)のCD/DVDドライブを右クリックして「取り出し」を左クリックしてもらったところ、無事、取り出せました。

さて、ここで、選択肢としては、
1.しばらく、この方法(パソコンから操作)で、CD/DVDを使って、様子をみる
2.CD/DVDを交換する
3.パソコン本体を買い替える

現在、OSは、WindowsXPで、CD/DVDを交換するのに、費用もかかりますので、買い換え、という選択肢もないわけではありませんが、それは、「今でしょ!」ではなくて「今じゃないでしょ!」というのが、私の判断です。

確かに、手間は、若干かかりますが、もし、マイコンピュータ(コンピュータ)からの取り出しで大丈夫なら、しばらくは、このまま使ってみたらどうですか、というアドバイスをしたところ、そのようにすることになり、今回のサポートは終了しました。

WindowsXPのサポートが、来年の2014年4月に終了します。

できれば、Windows7あるいはWindows8に買い換えたいのに、WindowsXP時代のデータの移行がうまくできるのか、が不安という人も多いと思います。

当社の場合は、新しいパソコンを購入した場合に、古いパソコンのデータを新しいパソコンに移す作業をしますが、特にデスクトップの場合は、自分でも簡単にできます。

具体的には、外付けHDDのケースだけを購入してきて、古いパソコンのHDDを取りはずして、外付けHDDとして使う、という方法がお勧めです。

ただ、セキュリティの関係で、管理者権限のユーザーのフォルダーにアクセスできない、など難しいこともありますが、考え方としては、古いパソコンのHDDを外付けHDDとして使用することを知っておくと、いろいろ役立ちます。

今回も、お客様で起動しなくなった古いパソコンから、HDDだけを取り外して、お預かりして確認したところ、HDD自体は壊れていませんでした。

そこで、外付けHDDのケースを一定期間お貸しして、お客様自身で、必要はデータをバックアップしてもらうことにしました。

ところが、お貸しした外付けHDDが、新しいパソコンで認識しなくて、困った、という連絡をもらいました。

確かに、当社で確認したときは見えていたはずのHDDが、認識しないのです。

これは困った、郵送中に壊れてしまったのか、と心配になりました。

ただ、当社でチェックした際には、大丈夫と思っていたので、いろいろ考えてみました。

そこで、念のため、USBケーブルを変更してもらいました。

ビンゴ!

太い製品版のUSBケーブルと交換したら、無事、外付けHDDとして、認識してくれました。

私の方で、C:\の配下に、管理者権限がないと見えないデータを全部コピーしておきましたので、そこから、バックアップをとってもらいました。

しかし、まさか、USBケーブルが原因だとは思いませんでした。

1.問診に対するご協力をお願いします

2.突発的なトラブル等の際にスケジュール調整をお願いします

事前に予想できない突発的なトラブルが発生した場合に、状況によっては、早期の対応が必要になることがあります。

その場合に、スケジュールを変更してもらうことがあります。

これは、お客様によって、特別扱いをして不平等な扱いをしたり優遇する、というわけではありません。

3.発生した損害に対しての免責をお願いします

例えば、各種保険の契約の際に、読めないような小さい文字で書いてある書類にサインすることが多いと思います。

これらの書類の一番の目的は、免責条項に同意してもらうことだとと思います。

当社では、個別に免責の同意をお願いすることもありますが、当社のサービス等を利用する場合に共通しているお約束(契約)は、万が一損害が発生した場合でも当社は責任は負わない(負えない)、ということです。

パソコンの仕事に携わっていると、予測できない事故ばかりか、予測が可能でも事故が起きることが多々あります。

もちろん、事故が起きないようにできるだけの対策をとりますし、万が一事故が起きた場合には、できる限りの対応に心掛けますが、万が一当社のサービスに起因して損害が生じても、間接的な損害だけでなく直接の損害に対しても、責任は負いかねますので、この点は、どうかご了解くださいますようにお願いいたします。

4.基本的にサポートするOSはWindowsでお願いします

Apple社のMacは、基本的にサポートしていません。

また、iphone、ipad、その他のスマートフォンに関しても、裏メニューでサポートすることはありますが、原則としてサポートしていない、とお考え下さい。

当社お薦めのメーカーにブラザー社があります。

パーソナルはもちろん、仕事にも、とても重宝するプリンターやFAX複合機等を出しています。

そのブラザーから、以前、気になるニュースが届きました。

タイトルは「ペットを飼われているお客様への注意喚起について(パーソナルファクス)
猫と一緒にお住まいのお客さまへ
家庭用ファクスにおける無償点検のお知らせ

ブラザー工業株式会社(社長:小池利和)が2000年(平成12年)9月から2005年(平成17年)11月まで生産いたしました家庭用ファクスにおいて、猫の尿が繰り返し製品にかかることに起因する焼損事故が発生いたしました。
当該製品の構造上、猫が製品に乗って繰り返し排尿することにより、まれに発火に至ることがあることから、お客さまに引き続き安心してご使用いただくため、当該製品の無償点検を実施させていただきます。
当該製品をご使用の期間中に、猫と一緒にお住まいのお客さまにおかれましては、大変お手数ではございますが、下記専用窓口までご連絡賜りますようお願い申し上げます。

要は、ファクス機の上で猫が尿をしてしまうと、火災・感電・故障の原因となるので、注意して下さい、そして、製品の無償点検を実施します、というお知らせです。

ブラザー社のサイトでこの記事を読んだときに、以前から私自身が何度も経験していたブラザー社の誠意を感じました。

そして、当社でも、思い出深いペット事件がありますので、参考までにご紹介します。

【事例その1】

訪問先でメンテナンスの仕事をしているときに、離れた机の上に買ったばかりのノートパソコンが置いてありました。

そこで、いつもお話する「ノートパソコンの大敵は、水と衝撃ですので、注意した方がいいですよ」とアドバイスをしました。

すると、「パソコンなんて壊れるものじゃないし、丁寧に使うのでそんな心配(アドバイス)は無用だ」と一蹴されました。

その後、別の部屋での仕事を終わらせて戻ってくると、ノートパソコンの持ち主が、ノートパソコンの前で呆然としていました。

なんと、ペットが、その新品のノートパソコンの上で尿をしてしまっていたのです。

Windows98時代だったでしょうか、価格は50万円以上して自慢の品だ、と言っていましたが、残念ながら、その後、そのノートパソコンを見かけることはありませんでした。

せめて、固いウンチだったらよかったのに、と別の社員さんが本気か冗談でつぶやいていましたが、こういうことってあるんだなぁ、とびっくりしたことがあります。

東日本大震災の際にも、地震の際にパソコンが水をかぶって大変なことになってしまった、という事例をいくつか知っています。

そんなことまで心配していたら何もできない、とアドバイスに耳を貸さない人もいますが、こういう事例をいくつも経験していると、できるだけの対策はたてておかないといけない、と思ってしまうわけです。

それでも、残念ながら、トラブルは、起きるときには、起きてしまいます。

【事例その2】

当社で依頼を受けて納品したパソコンが突然起動しなくなった、という連絡をもらいました。

緊急事態だったので、次の訪問先に事情をお話して時間を調整して、出先からすぐに診断に向かいました。

そこのパソコンは、デュアルモニターといって、1台のパソコンに対して、2台のモニターをつないで使うようにしてあるのですが、2台のモニターのうち、1台がメインで、起動する際には、このメインンのモニターの方だけにLoginの画面が表示されます。

状況からすると、パソコン本体の故障ではなく、このメインのモニターが故障している可能性があったので、予備で保管していた古いモニターと交換してみました。
ところが、それでも何も映りません。

しかも、よく見ると、電源スイッチを入れたのにランプは何の反応もしないのです。

これは、もしや、電源コードが抜けているのでは、と机の下にもぐりこんで、コードをたどってみたところ、やはり、電源のコンセントが抜けていました。

そこで、電源コードをコンセントにさして、故障したと思っていたモニターを元に戻して試したところ、無事、画面にLogin画面が表示されました。

近くで、ペットの3匹の猫が、心配そうに聞き耳をたてていました(?)ので、「何かの拍子にコンセントが外れてしまったのでしょう」と伝えましたが、おそらくは、ペットの猫が机の下を歩きまわっているときに、電源のコンセントをひっかけて抜いてしまったのだと思います。

抜けるようなコンセントにさしたあんた(私)が悪いんだろうニャー・・と猫からのつっこみがありそうだったので、今回は、パソコンの電源コードと同じように簡単には抜けない方のコンセントを使いました。

パソコンのトラブルの原因になるだけでなく、ペットの安全のためにも、いろいろ気をつけた方がいいと思います。

私自身もよく悩まされる問題で、相談も多いのが、ワープロソフトなどで文字を入力していると、勝手に文字が変換されてしまい、困る、という内容です。

見た目の問題だけなら、まだいいのですが、先日いただいた相談内容は、確かに大問題でした。

相談相手は、ある事業所でサーバーの管理の担当者なのですが、社内での記録を残すためにMicrosoft社のVISIOというソフトを使っています。

そのソフトで、ユーザーIDやパスワードを記録した書類を別の社員に渡したところ、どうしても、そのユーザーIDとパうサードではログインできない、と言われたそうなんです。

ところが、自分で試すと間違いなくログインできて、どこに原因があるのかわからなくて、困った、とういうことで相談を受けました。

そこで、ユーザーIDやパスワードの内容を私の方で見ても構わない、という同意のもと、遠隔操作で確認をさせてもらいました。

原因は、VISIOだけでなく、各種ソフトに標準でついている「オートコレクト」という機能でした。

つまり、小文字で設定して入力したはずが、先頭が大文字に変換されて印刷されていたので、「入力した情報が間違っています」とエラーになってしまったわけです。

(admin→Admin pass1234→Pass1234 こんな具合です。)

Microsoft社のVISIOについていうと、マイクロソフト社のサポートページに、この設定に関する情報が載っています→「半角英字の先頭文字が自動的に大文字にならないように設定するには
[ツール] をクリックし、[オートコレクトのオプション] をクリック

[オートコレクト] タブをクリックし
電話やSkypeなどで説明をしてもらっても、本人が間違い(とも言えませんが)に気付いていないので、解決が難しいですが、遠隔操作で画面を直接見せてもらうと、このように、すぐに解決できることが多いので、遠隔操作はサポートツールとしては、本当に重宝します。

サポート契約をしている会社の社長さんから休み明けの午前中に電話がありました。
複数台あるパソコンの親機が、電源を入れても最初の黒い画面で固まってしまって、起動しなくなって困っている、という相談でした。
何度か強制終了をしても、状況が変わらなくて連絡をいただいたのですが、幸い、電話でのサポートで復旧したので、訪問しないですみました。
同じように困っている方も多いと思いますので、今回の解決方法を参考にしてみて下さい。

1.【電源ボタンで強制的に電源を切る方法】
まず、今回、何度も強制終了した、というので、電源の切り方を念のため確認しました。
すると、電源ボタンを押しても電源は切れないので、やむを得ず、コンセントを抜いて、電源を切った、ということでした。
まず、ここがポイントの1です。
以前のパソコンや設定によっては、電源ボタンを押すだけで、電源が切れることがあったかもしれませんが、それだと、間違って電源ボタンを押して、パソコンを壊してしまう危険があります。
そこで、今のパソコンは、安全装置として、電源ボタンを押しただけでは、ブチッと電源がきれないようになっているようです。
では、どうすればいいか?ですが、パソコンに、「私がこれから電源ボタンを押すのは、本当に電源を切るためなので、電源を切って下さいね」という命令を出してあげるのです。
具体的には、うっかりと区別するために、電源ボタンを数秒間「長押し」します。
時間にして、5秒位でしょうか。
すると、電源ボタンで強制的に電源を切ることができます。
この電源ボタンの「長押し」による電源の切り方は、特にノートパソコンの場合には、覚えておかないと苦労します。
ノートパソコンの場合は、バッテリーがあるので、コンセントを抜いただけでは、電源が切れないからです。
ノートパソコンの場合も、固まって強制終了するしかない場合は、「電源ボタンの長押し」をしてみて下さい。
2.【困ったときの再起動】
次に、パソコンだけではなく、モデムやルーターやハブといったネットワークの機器については、ネットが突然つながらなくなった場合に、再起動すると、復旧する可能性が大きいです。
これは、長いこと電源がはいりっぱなしで、静電気を帯びたからではないか、と私は思っています。
そこで、ここでポイントの2です。
再起動する場合に、コンセントからコードを抜いて、数分間そのまま放置して、静電気が放電するのを待ちます。
時間にして、5分位コンセントを抜くのが確実だと思います。
コンセントを抜かないと、通電していて放電はしないはずなので、面倒でも、コンセントを抜く作業をしてみて下さい。
パソコンの場合、不思議なことに、コンセントを抜いて放電するだけで復旧する場合が結構あります。
3.【F8ボタンでセーフモードで立ち上げる】
5分後にパソコンにコンセントをさしてもらって、電源ボタンを押してもらいましたが、これで復旧するかの確信がもてなかったので、まずは、セーフモードでパソコンが立ち上がるかを確認することにしました。
具体的には、電源を入れた直後から、キーボードの「F8」ボタンを、チョン、チョン、チョンと押しては離し、押しては離しの作業を繰り返してもらいます。
すると、画面の上の方に「セーフモード」という文字列が書かれた黒い画面が表示されます。
キーボードの矢印ボタンで、この「セーフモード」に移動して、エンターキーを押すと、「セーフモード」でパソコンが起動します。
もし、パソコンが物理的に壊れてしまったり、致命的なシステムの不具合が原因の場合は、「セーフモード」でも立ち上がりませんので、「セーフモード」で起動するかを確認するのは、故障の原因の診断に役立つわけです。

「セーフモード」で無事に立ちあがりましたので、おそらく、今回は、そのまま再起動すれば、無事に起動できると思いましたので、スタートメニューから、再起動してもらいました。
結果は、いつもの画面で無事Windowsは立ち上がりました。

Windowsが立ち上がれば、インターネットを使っての遠隔操作が可能になりますので、すぐに遠隔操作のソフトを立ち上げてもらって、最終チェックをして、作業は完了しました。

電話だけで、いつも解決できるといいのですが、今回のパソコンは、数年前に当社がご依頼を受けて導入したパソコンで、その後、メンテナンス契約もしていたので、スムースに解決できた事案でした。

経費の中で一番占める割合が大きいのは人件費ではありませんか。

データベースの導入について当社の基本的な考えを、以前ビデオにしましたので、ぜひ、これをご覧下さい。

FileMakerによる業務システムのご案内 19分50秒

自分の会社は、パソコンとは無関係だから、高い費用をかけてデータベースなどを導入しても無駄だ、という経営者の方が結構います。

それは、データベースを活用できるパソコンを、単なる品物、商品のように考えているからだと思います。
つまり、事務所の机や椅子などと、パソコンを同じレベルで考えているからだと思います。
確かに、机や椅子は、中古を買ってきても、新品を買ってきても、機能的にはそれほど違いはないでしょう。
また、経費削減のために、同じ机や椅子を買うなら、でいるだけ安い方がいい、と考えても無理はないと思います。
というのは、高い机や椅子を買ったから、といって、会社全体の営業成績や利益があがるか、というと、通常は、そういうことはないと思うからです。
つまり、椅子や机にお金をかけるのは、もったいない、と考えても不思議ではありません。

では、パソコンの場合はどうでしょうか?
パソコンを単にワープロとおなじように清書のための道具としか考えていない、あるいは、そのような使い方しかしていないのであれば、パソコンにお金を使うのは、もったいない、と思っても仕方ありません。

しかし、パソコン本来の計算機としての役割を発揮させて使いこなしたとしたら、それは、優秀な経理担当のロボットを雇ったのと同じことになります。
ある大手企業の経営者が、「1円の節約は1円の利益と同じ」が言っていましたが、パソコン本来の使い方ができれば、人件費を削減することができます。
これを、数か月だけの短期でみると、よくわからないかもしれませんが、年間単位の長期でみると、そのことがわかると思います。
そこで、実際に、具体例をあげて、シュミレーションをして検証してみましたが、本当に経費は驚くほど大幅に削減できるのです。

メンテナンス契約をしている会社の社長さんから電話で次のような相談がありました。
少し前まで、社内の販売管理システムも使えていたし、プリンターも使えていたのに、急に社内のネットワークもインターネットも使えなくなってしまって困っている、という内容でした。
インターネットが使えれば、遠隔操作でトラブルの原因を調べて解決できるのですが、この事例のようにインターネットが使えないと、解決手段が制限されてしまい、ちょっと厄介です。
ますは、トラブルの原因が、会社内部と会社外部のどちらにあるのかを特定するために、いくつかの質問に答えてもらったところ、原因は、会社内部のネットワークのどこかに問題がありそうだ、ということがわかりました。
会社内部のネットワークに問題がある場合に、誰にでも簡単にできるのが、モデムやルーターやハブといった、ネットワークの機器の電源を数分間抜いて、パソコンの電源も全部切ることです。
当社がいつも心掛けるのは、「困った時の右クリック、困った時の再起動」なんですが、ネットワークの機器の電源を抜くのは、静電気が放電されて復旧することが多いからです。
ところが、これは、電話の前にすでにした、ということでした。
そうすると、理屈で考えると、ネットワークがつながらないのは、ケーブルのどこかが切れている、ないしは、抜けている、ということです。
そこで、ハブのランプを確認してもらったところ、1か所、消えている箇所を見つけてくれました。
すぐに、LANケーブルを挿し直してもらい、ランプが点灯したのを確認してからネットワークが使えるかを確認してもらったところ、無事、復旧できました。
今回、電話でトラブルを解決できたのは、この会社のネットワークの配線などを当社がしていたので、ネットワークの状況を把握できていたことと、電話をくれた先方の会社の社長さんが、一緒に解決に協力してくれたからです。
電話で、こうして下さい、ここはどうなっていますか、などの質問に、根気よく付き合ってくれたからこその解決でした。
トラブルが解決できて、お礼を言われましたが、こちらこそ一緒に解決していただいて、ありがとうございました、でした!

以前、NTTの電話帳の広告で当社に電話でお問い合わせいただいた方は、70歳代の女性でパソコンを一度も触ったことがない方でした。

ご依頼を受けたのは、「今まで紙で管理していたマンションの家賃収入などをパソコンで管理できるようになりたいので、パソコンを教えて欲しい」という内容でした。

この方の場合、4年間、入力の勉強を続けてもらいながら、毎年、5月と6月にエクセルを中心に集中して勉強をしました。

管理していたマンションは、何棟もありましたが、最後の頃には、ご自身で計算式も入れられるようになりました。

ちなみに、当時、3人いた小学生のお孫さんのパソコン家庭教師もご依頼いただきましたが、一番下の子は、こんな作品を作って、おばあちゃんを喜ばせました。
小学校2年生のお孫さんが描いたおばあちゃんの絵

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